É de extrema importância para quem possui um e-commerce, estar por dentro do Código de Defesa do Consumidor, da mesma forma que um comércio tradicional ao contratar uma loja virtual, também precisa estar familiarizado.
As normas para o e-commerce são diferentes das leis para de ponto físico, não basta apenas montar sua loja e regularizar todas as formalidades de registro, é necessário conhecer a legislação que regulamenta a relação do seu negócio com os clientes. Assim como qualquer atividade ligada ao comércio está vinculada ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Lei do E-commerce estará ligada a suas vendas online.
Por isso, separamos as principais características desta lei, os direitos do consumidor e os deveres do e-commerce para que sua loja esteja de acordo com as normas que a regulamentam.
Lei do E-commerce
O Decreto Federal nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce) regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico, ou seja, além do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a lei do E-commerce também regulamenta de forma específica qualquer transação entre um e-commerce e o consumidor, aplicando-se a todos os tipos de comércio eletrônicos, desde lojas pequenas até grande marcas.
Confira as principais características previstas na Lei do E-commerce:
Clareza e disponibilidade de informações
No ambiente online, não existem atendentes à disposição do cliente para esclarecer as dúvidas sobre seus produtos ou sobre certas informações da sua empresa. Por isso, é obrigatório ao comerciante colocar estas informações de maneira clara e objetiva no site ou na sua loja virtual.
Informações como: CNPJ, Razão Social, endereço da empresa, telefone, e-mail e formulário para contato deverão estar expostos de forma visível, geralmente no topo ou no rodapé da página.
Além disso, as informações sobre os produtos vendidos (tamanhos, funções, garantia, especificações técnicas), prazos de entrega, valores e taxas adicionais, ofertas anunciadas (descontos e promoções), formas e condições pagamento, resumo de pedido no carrinho e confirmação de compra devem aparecer de forma clara e objetiva para que o cliente visualize, evitando assim alguma irregularidade com a lei e até mesmo o estorno da compra.
Suporte imediato ao cliente
A Lei do E-commerce prevê que a loja virtual ou site ofereça o atendimento ao cliente sempre que possível para esclarecer dúvidas e solucionar os problemas que possam surgir eventualmente. Adicione um chat ou um botão de direcionamento para o WhatsApp da sua empresa, por exemplo, para caso o cliente possua uma dúvida, ele possa entrar em contato para solucionar.
Também, uma ótima opção é criar uma página de esclarecimento sobre os principais assuntos que seus clientes possam ter dúvidas, como “perguntas frequentes”, informando as regras e procedimentos de compra online, formas de pagamento, devolução e troca de produtos, por exemplo. Adicionar uma seção de “Fale Conosco” através de um formulário ou chat online.
Trocas de Produtos e direito de Arrependimento
No Código de Defesa do Consumidor, já estava previsto o direito de arrependimento e foi reforçado pela Lei do E-commerce. O direito de arrependimento nada mais é do que a possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, ou seja, a devolução de um produto comprado virtualmente, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.
De acordo com o direito, o cliente possui até SETE DIAS ÚTEIS, contados a partir do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra. O que reforça mais ainda o dever do comercialmente prestar as informações de formas claras e acessíveis, já que seu site ou loja virtual deve deixar de forma explícita para o consumidor a possibilidade de devolução dos produtos e as regras de como o comprador poderá solicitar.
Este processo, porém, não precisa ser integralmente feito pela plataforma. É importante que pelo menos o contato inicial seja realizado pelo cliente sobre o arrependimento para que possa ser feita a devolução pela loja virtual. Dependendo do estilo do seu negócio, o direito de arrependimento poderá ser efetuado 100% pela loja ou o vendedor poderá orientar o consumidor a finalizar esse processo através de outro canal de atendimento.
Ao receber a informação do cliente de seu arrependimento da compra, o vendedor deverá informá-lo de seu recebimento de imediato, para que possam dar seguimento ao processo de devolução. O comerciante deve também de imediato contatar a instituição financeira ou administradora do cartão de crédito para fazer o estorno do valor da compra.
No caso de trocas por motivo de defeito ou de algum outro problema com o produto, como por exemplo tamanho ou cor que não seja o informado pela loja, o prazo segue igual ao do Código de Defesa do Consumidor, sem alterações, de 30 dias após o recebimento do produto. No caso de produtos duráveis, este prazo é de 90 dias.
Caso não tenha o produto para efetuar a troca no estoque, deve ser disponibilizado um vale compras no mesmo valor, a possibilidade de trocar por outro produto de mesmo preço ou estornar o valor da compra.
O comerciante não é obrigado a arcar com os custos da devolução do produto, mas é um consenso geral que esta é a melhor prática, visto que sempre vai gerar insatisfação do cliente, tendo o problema sido resolvido ou não.