Sem crise nas oportunidades de relacionamento sociais
Em um mundo livremente conectado e interativo os clientes têm canais que possibilitam o poder de voz ativa em relação aos produtos e serviços que consomem. Nunca se teve tanta liberdade e oportunidade de opinar, discutir, interagir, criticar e elogiar às marcas que nos envolvem.
Saber como lidar com todas essas situações, favoráveis ou não, pode ser um excelente meio de fidelizar e alcançar novos clientes. As pessoas aceitam que as marcas errem, afinal, errar é humano, e o que mais se espera atualmente é a humanização das marcas e empresas. O grande lance é saber admitir o erro e transformá-lo em oportunidade. Para isso, listamos 15 dicas de como agir no relacionamento com seus clientes, isso em todos os canais que sua empresa proporciona a eles. Confira:
1 - Houve um erro ou equivoco no processo de atendimento de seu cliente? Ok. Admita o erro de forma humana e coerente. E nada de apagar o histórico, isso além de contradizer a admissão do erro irritará seus clientes. Lembre-se: Vivendo e aprendendo. Todos erram, saber admitir e concertar o erro é para os grandes.
2 - Seja uma marca legal e bem-humorada. Assim, as pessoas vão pensar bem antes de criticá-la se sua marca sempre foi bacana.
3- Ajudar o próximo é sempre a melhor forma de conquistar empatia. Seja solícito e se coloque no lugar do próximo sempre.
4 - Em relacionamento social, seja virtual ou não, crise não é caos, é rotina. O caos nos atordoa e paralisa, já a rotina nos fortalece e nos deixa preparado para tudo. Liste todos os possíveis problemas que podem ocorrer com seus produtos e serviços e esteja preparado para o que possa ocorrer. Agilidade e efetividade nas respostas e soluções podem ser o divisor entre o sucesso e o fracasso.
5 - Como já dizia Santo Agostinho, “Palavras são palavras. Fatos são Fatos”. Na crise faça uma vídeo ou imagem explicando o que ocorreu para humanizar a situação.
6 - Não esperar o que vem do próximo é o primeiro passo para o caos. Crie termos de uso para seu atendimento, e estipule regras. Se sua empresa não opera 24 horas por dia nada de atendimento fora de horário. Mas lembre-se: deixe bem claro os horários e canais de atendimento à seus clientes.
7 - Se uma questão iniciar na web e for encerrada no offline, não esqueça de registrar onde começou. Os demais clientes precisam saber como a situação foi resolvida.
8 - Sempre que for questionado sobre algo, dê retorno. Mesmo que não saiba a resposta de imediato. Ninguém gosta de ficar na pista sem saber se o avião vai partir. Diga que está verificando e retornará tão logo tenha a resposta.
9 - Curta todas as menções e avaliações positivas de sua marca, mostre que você está acompanhando tudo e está sempre próximo de seu cliente.
10 - Se seu cliente estiver errado sobre algo, não tenha medo de mostrar isso, gentilmente é claro. Se as marcas erram, as pessoas também.
11 - Ocorreu alguma reclamação, olhe para ela como uma oportunidade de realizar uma ação criativa que resolva a situação.
12 - Não deixe seus canais de relacionamento abandonados. Monitore tudo, dessa forma antes de uma crise estourar você já estará preparado para agir.
13 -Invista no aperfeiçoamento de sua equipe. É importante que a comunicação e envolvimento de sua marca ocorram de dentro para fora. Todos devem falara a mesma língua.
14 - Tenha clientes apaixonados pela sua marca, eles se tornam embaixadores dela e estarão sempre dispostos a defendê-la.
15 - Não se esqueça: A internet não mudará seu produto ou serviço. Ela apenas potencializará para o bem, ou para mal. Tenha um olhar mais atento para identificar se a crise é de relacionamento social ou de produto. Saber o real problema ajudará na solução eficaz.
